Le buone maniere, la forma più alta di comunicazione

(Quest'articolo nasce da una conversazione su LinkedIn con alcuni colleghi e amici.)

Si parlava di una percentuale altissima di clienti che vengono persi a causa di modi poco gentili, freddi o indifferenti da parte dei collaboratori di molte aziende.

Le persone che entrano in un negozio lo fanno perché c'è stata una comunicazione precedente: una vetrina, un'insegna, una pubblicità o un passaparola.

Le imprese, per comunicare, investono tempo e soprattutto denaro. Spesso, però, si trascura un'altra forma di investimento altrettanto importante: la formazione dei collaboratori.

Troppo spesso si assumono persone e le si colloca in prima linea, a diretto contatto con il pubblico, senza accertarsi che siano realmente idonee e adeguatamente formate allo scopo.

Le buone maniere non sono soltanto una forma di educazione, che tutti dovremmo possedere naturalmente, ma rappresentano una delle forme più alte di comunicazione.

La comunicazione si divide in tre grandi aree: verbale, paraverbale e non verbale. Le buone maniere coinvolgono soprattutto gli aspetti paraverbali e non verbali, cioè il modo in cui ci esprimiamo e il modo in cui ci presentiamo agli altri.

VERBALE

(Coinvolge la sfera uditiva)

È probabilmente l'aspetto più intuitivo. Significa sapere cosa dire al nostro interlocutore, conoscere l'argomento almeno nelle sue linee essenziali ed essere in grado di rispondere alle eventuali domande che potrebbero nascere durante la conversazione.

Nessuno può sapere tutto. Spesso il tempo e l'esperienza ci consentono di acquisire nuove conoscenze, ma una base di preparazione dovrebbe esserci sempre, soprattutto quando affrontiamo qualcosa per la prima volta.

Come si dice spesso, "gli esami non finiscono mai"; per questo motivo studiare e aggiornarsi rimangono attività fondamentali per tutta la vita.

PARAVERBALE

(Coinvolge la sfera sinestetica)

È il "come" dire le cose.

Significa imparare a utilizzare volume, tono e modulazione della voce in modo appropriato.

Ad esempio, la stessa frase, "Come sei carina", pronunciata con un tono dolce e un volume leggermente più basso, trasmette sincerità e valorizza il complimento.

La stessa frase, "COME SEI CARINA!", detta ad alta voce, con un tono aspro o leggermente beffardo, assume invece un significato completamente diverso.

Le parole restano le stesse, ma il messaggio percepito cambia radicalmente.

NON VERBALE

(Coinvolge la sfera visiva)

Anche questo aspetto è abbastanza intuitivo: comprende tutto ciò che non viene detto, ma che può essere osservato.

È il cosiddetto linguaggio del corpo, argomento che ho già accennato in passato.

Il corpo comunica e, molto spesso, dice più delle parole.

Per proseguire con l'esempio precedente, potremmo dire "Come sei carina", ma contemporaneamente inarcare un sopracciglio, distogliere lo sguardo o toccarci il naso mentre parliamo.

Tutte queste azioni, inserite in un determinato contesto, possono assumere un significato preciso.

Spesso non è necessario conoscere in modo approfondito il linguaggio del corpo per coglierne i segnali. Il nostro subconscio li interpreta automaticamente e ci fa percepire una sensazione di disagio o la presenza di qualcosa che non appare del tutto coerente.

Tutto questo per dire che è assolutamente necessario sapere cosa dire e come dirlo. In caso contrario, la comunicazione risulta incompleta e rischia di diventare inefficace.

Un esempio pratico

Inizieresti un viaggio molto lungo senza avere con te acqua, carburante e materiale di scorta, come una ruota di ricambio o un kit di riparazione, senza sapere cosa potresti trovare lungo il tragitto?

Certo, potresti farlo. Molte persone amano l'avventura. Tuttavia, sai bene che le probabilità di incontrare difficoltà aumentano quando non sei adeguatamente preparato ad affrontare gli imprevisti.

Un intoppo può causare semplicemente una perdita di tempo, ma potrebbe anche comportare una perdita economica o, nei casi peggiori, mettere a rischio la tua sicurezza.

Perché lasciare le cose al caso?

Ognuno di noi conosce abbastanza bene i propri punti di forza e le proprie debolezze. Per questo motivo, fare periodicamente un autoesame è una delle cose più intelligenti che possiamo fare.

Accertarci che le nostre buone maniere siano coerenti con l'immagine e la comunicazione che gli altri percepiscono è una scelta saggia.

Pensare che tutto questo non sia importante o che possiamo fare a meno degli altri è un errore. Nessuno di noi è un'isola e, soprattutto, nessuno può esserlo a lungo.

Le relazioni umane sono alla base della vita personale e professionale. Imparare a comunicare meglio, con rispetto, attenzione e gentilezza, non è solo una forma di educazione: è un investimento che produce valore ogni giorno.